A reinvenção do telemarketing: saiba como as empresas passaram a se comunicar com seus clientes

Em tempos de redes sociais e de sites de reclamações, que deram voz a milhões de consumidores, as empresas precisam ter muita cautela e atenção nos padrões de atendimento, de vendas e de cobranças. Se enganou quem achou que isso terminaria com os tradicionais serviços de call centers, afinal, isso apenas impulsionou uma reinvenção do telemarketing e a forma de se comunicar com os clientes.

Se você quer saber como as empresas passaram a lidar com essa questão e a dar uma nova cara aos seus atendimentos, continue a leitura e fique bem informado. Confira as dicas que separamos neste post e veja quais métodos você pode utilizar para otimizar os processos de atendimento e vendas da sua empresa!

telemarketing

O telemarketing, de fato, acabou nas empresas?

Não, isso não ocorreu. O fato é que, grande parte das empresas de hoje deixou essa estratégia para um segundo plano de marketing e vendas, tendo em vista a evolução tecnológica de outras ferramentas, a mudança de perfil dos consumidores, custos e praticidade.

No entanto, podemos afirmar que os call centers ainda estão a todo vapor, porém com focos diferentes, atendimentos mais especializados e com técnicas mais modernas e eficientes.

Mas, afinal, o que motivou a reinvenção do telemarketing?

Essa reinvenção do telemarketing se deu, quase que naturalmente, por meio de mudança de comportamentos, da criação de um perfil mais exigente dos consumidores e por uma evolução de novas estruturas, estratégias e tecnologias voltadas para o marketing.

Até recentemente, contar com uma enorme lista de contatos e atirar para todos os lados, chegou a funcionar e, por muitas vezes, foi considerada o principal meio de vendas de muitas empresas de diversos segmentos do mercado. No entanto, gradativamente, isso perdeu força e, inclusive, se tornou algo inconveniente para a maior parte dos consumidores. Afinal, quem quer receber uma ligação de algo não desejado?

O telemarketing tradicional era focado, muitas vezes, em uma única ligação que pretende convencer um consumidor que já conhece a marca à comprar seus produtos ou serviços; o que pode resultar no afastamento do possível cliente por não dar informações mais detalhadas de como ele pode se beneficiar daquela solução.

 

 

Insistir nesse método é desperdiçar tempo e, no final, pode custar caro. Tanto para a imagem como para o bolso do empreendedor. Além de possíveis processos, isso demanda uma enorme estrutura física e dezenas de atendentes. Seguramente, isso ficou para trás na linha do tempo!

Como é o telemarketing dos dias atuais?

A reinvenção do telemarketing, na verdade, se estendeu para outras ferramentas além do telefone. Podemos considerar que essa ferramenta passou a ser utilizado em casos mais  específicos. O conceito de Inside Sales é o mais apropriado e o que mais ganha espaço nos dias de hoje para substituir os métodos antigos. Afinal, com a tecnologia a favor das empresas, ficou mais fácil trazer os consumidores para o seu ambiente interno do que investir em um atendente para tentar convencer o cliente a realizar uma compra.

Em outras palavras, a internet permitiu dar total autonomia para o consumidor conhecer, se informar e finalizar qualquer compra online, sem que ninguém precise explicar a ele. A forma de comunicação com o cliente é outra: são banners, links, vídeos, fotos, entre outros inúmeros formatos. Mas, onde o telemarketing entra nessa história?

Pois bem! O contato humano, por telefone e outros aparelhos, ainda são um grande diferencial de atendimento. No entanto, o que mudou nesse tempo entre as ligações comuns e a reinvenção do telemarketing é justamente no tipo de abordagem e o momento certo para isso acontecer.

Para ficar mais claro, confira essas diferenças com as listas abaixo:

Telemarketing tradicional (obsoleto)

  • listas de contatos avulsos;
  • venda empurrada;
  • foco no produto;
  • salários e comissões baixos para atendentes;
  • métricas no tempo de duração da ligação;
  • taxas de conversão baixas;
  • atendente no papel de vendedor (inconveniente);
  • vendedores mecânicos e desmotivados.

Reinvenção do telemarketing (Inside Sales)

  • vendas consultivas;
  • foco no cliente;
  • métrica no sucesso do cliente e venda;
  • salários e comissões mais altos;
  • atendentes treinados;
  • taxas de conversão altas;
  • vendedor no papel de consultor;
  • alta produtividade.

Essas são algumas diferenças que evoluíram com a reinvenção do telemarketing. Sem dúvidas, a internet e outras tecnologia ajudaram a coletar dados e informações dos clientes, assim como entender seus desejos e dores para, a partir disso, se comunicar na hora de forma que ele gostaria de ouvir.

Como o telemarketing pode ser decisivo para o seu negócio?

Agora que você entendeu sobre a reinvenção do telemarketing, é hora de estudar as melhores formas de implementá-lo em sua empresa, sem que essa seja uma estratégia inconveniente e ultrapassada.

Por isso, algumas dicas e exemplos são sempre muito bem-vindas na hora de implementar as estratégias de comunicação e montar a sua equipe.

1. Invista em capacitações

Lembre-se que o atendente será, a todo momento, o representante de sua empresa. Por isso, ele precisa passar a imagem que você quer e isso só é possível por meio de treinamentos. Esse tipo de investimento é fundamental para o sucesso do telemarketing, além de valorizar e capacitar aqueles que estarão na linha de frente com os clientes.

 

 

2. Crie listas realmente úteis

Tentar atingir os lead não qualificados pode ser o maior erro de sua estratégia. E para falar a verdade, fazer isso nos dias de hoje pode fazer com que sua marca acabe perdendo credibilidade ou atenção do consumidor. Afinal, há milhares de ferramentas e canais extremamente eficazes para você montar a lista e ouro de seus possíveis ou reais consumidores.

Por exemplo, abuse das redes sociais, do seu site, de portais externos, do WhatsApp, LinkedIn, entre outros. Esses canais podem ser a porta de entrada para coletar as informações que você acha importante para, depois, iniciar um contato mais consultivo.

Lembre-se que é fundamental só ligar para o cliente, quando se tem a certeza de que ele tenha demonstrado, de alguma forma, interesse pelo seu produto ou serviço.

 

 

3. Saiba como abordar o cliente

Uma das características do telemarketing tradicional é se basear em um discurso pronto e, quase sempre, mecânico. Não dá mais para ficar nessa! Certamente, sua empresa precisa seguir um planejamento, mas o ideal é que o atendente faça um papel de consultor e não de um simples vendedor, com frases e palavras decoradas.

Com a capacitação da equipe, é possível que o atendente domine o assunto, utilize tons engajadores e criativos para demonstrar conhecimento e confiança ao cliente. É fundamental que o foco seja sempre o consumidor e não mais o produto.

O script de vendas deve ser uma forma para você organizar os argumentos, mapear as necessidades do cliente e oferecer a melhor solução na hora certa. É fundamental criar um padrão e uma coerência no discurso de vendas, que deve ser adotada por todos os vendedores. Mas o que não deve acontecer é utilizar o script como suporte para todos os clientes da mesma forma. É preciso atentar para personalizar a experiência do cliente de acordo com cada caso.

Essas foram nossas dicas sobre a reinvenção do telemarketing. Certamente, aquele modelo antigo e ultrapassado não deve servir de exemplo e, por isso, quase nenhuma empresa o utiliza mais. Porém, isso não significa que essa estratégia deixou de existir ou se tornou obsoleta. Pelo contrário, ganhou novas ferramentas e um conceito muito mais eficiente e especializado naquilo que sempre propôs: vender mais!

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