Customer success: o que é e como aplicar no dia a dia das startups

Se você ainda não leu ou ouviu falar sobre, prepare-se, porque você ainda vai se deparar muito com esse termo por aí. Ainda mais se deseja abrir uma empresa ou se já tem uma.
O customer success, ou, sucesso do cliente, é um assunto cada vez mais em alta dentro da área tecnológica – e fora dela. 

blog_sc_sebrae_roberta_silva_palestrante_startupsummit_customer_successPara explicar melhor como o customer success funciona, entrevistamos Roberta Silva (Robs), especialista no assunto, fundadora da Consultoria de Sucesso, apresentadora do podcast Cliente Cast, autora no blog Customer Success Brasil e, também, curadora e palestrante do Startup Summit 2K20, que ocorre nos dias 20 e 21 de agosto, em Florianópolis.

Na entrevista, Robs conta o que é customer success, a importância dele no dia a dia das startups, como implementá-lo quando não se tem muito budget e ainda dá dicas para as mulheres que querem trabalhar com tecnologia. Confira:

1 – Vamos começar com uma pergunta básica, mas importante. Há muitas pessoas que ainda não compreendem muito bem o conceito de customer success. Você consegue explicar pra gente de uma forma fácil de entender?

Para explicar o que é Customer Success gosto de separar de duas formas: o que é uma cultura centrada no sucesso do cliente e o que é um departamento de sucesso do cliente.
Customer Success como cultura é a base de todos os processos da empresa, onde todas as áreas entendem a sua responsabilidade pela entrega de sucesso ao cliente naquele pedacinho da jornada que ele está vivendo. Um marketing assertivo e honesto, uma venda consultiva e justa, um atendimento adequado a gravidade do problema e impacto gerado, proatividade… 

É toda a empresa entendendo o seu papel no resultado que o cliente espera ter utilizando o produto ou o serviço dela. O produto/serviço não é mais o centro do negócio, mas sim o resultado que o cliente quer usando ele, o sucesso do cliente através do uso.

Customer Success como departamento é responsável por orquestrar processos de um “pós-venda” para o cliente. Porém não o pós-venda do “liga no suporte se tiver um problema”. É projetar todo o cenário para o cliente aprender a usar corretamente o produto/serviço, criar o hábito de usar e querer usar mais, indicar ou manter (quem sabe cancelar rs…). 

Aí sim entram todas as técnicas da área, de como desenhar isso e como acompanhar os resultados.

 

2 – Agora que a gente já entendeu o que significa, você pode nos contar sobre a importância do customer success para as startups?

Aos meus olhos, toda startup foi concebida para resolver um problema latente no mercado, na falha foi visto uma oportunidade. Só que quando vamos pra prática de resolver o problema que motivou a criação da empresa, passamos a “idolatrar” o produto, e não a solução.

Passamos a desenhar processos que desconsideram o cliente, simplesmente para passar informação de uma área para outra da empresa.

“Erre rápido, conserte rápido”, meio que o lema das startups… Mas quanto dá pra errar na proporção do CAC (custo de aquisição de cliente) versus o LTV (lifetime value)? Se o ciclo de vida pagante do cliente é muito curto, a empresa está perdendo dinheiro, às vezes não cobrindo nem o custo de aquisição. Ah, mas isso é normal em startup. Por quanto tempo?

Tendo uma área de customer success, ou a cultura que inicialmente já basta, a empresa consegue projetar a jornada de uso do cliente. Se ele sabe usar, tem o resultado que esperava, ele vai continuar pagando, vai indicar para outras pessoas e vai comprar mais produtos da empresa, caso ela tenha para oferecer.

Também tem a questão do bom atendimento, experiência adequada, fidelizar… Mas CS é muito mais do que isso. Quando olhamos para CS como cultura, onde a empresa quer que o cliente tenha resultado usando o produto ou serviço, ela pode fazer isso com os recursos já existentes. Eu não preciso de software, 10 pessoas a mais na operação e pagar presentes pros clientes. Não se trata disso.

 

3 – A gente sabe que tem muitas startups que ainda não têm budget para implementar uma área de CS. Você tem uma dica para elas? Por onde elas podem começar? O que é essencial?

Olhando pro processo que foi desenhado, sim os fluxogramas, onde consideramos o cliente? Quando você pratica esses processos, os valores da sua empresa estão refletidos neles? Todo mundo é cliente de alguma empresa, então todo mundo sabe como os processos implicam no resultado.

Quando a cultura estiver mais afiada, dá pra começar devagar nos investimentos… Uma pessoa dedicada, redesenha, testa com grupo de clientes, um banco de dados bacana, funcionou? Mais uma pessoa, segmenta os clientes, testa…

Até que a área se pague através da manutenção do valor pago pelo cliente (churn baixo), dos upsell e cross sell que o cliente terá interesse, e a redução do custo de marketing nas indicações vindas de cliente com resultados.

 

4 – Ainda sobre as startups que não têm um time de CS: como mensurar o sucesso do cliente? Como saber se essas dicas que você deu estão dando certo no dia a dia delas?

O primeiro alerta notável na empresa que algo não está indo bem são os cancelamentos.
O churn, como chamamos na área. Clientes que não têm resultado, cancelam. Então eu diria que o primeiro passo é descobrir porque eles cancelam, fazer um registro dessas informações, comparar datas, motivos, regiões… O que chamamos de análise de cohort.
A partir do que não está indo bem, a empresa pode fazer um plano de melhoria.

O jeito mais fácil e saber o que é sucesso pra alguém, é perguntando, mas tem uma análise que eu gosto de fazer, é uma brincadeira que aprendi numa empresa que trabalhei, mas que não é nada divertida:

Pega uma amostra de clientes, ou a sua base se ela for menor. Todos os cliente que estão na lista vão cancelar no ano de 2020. A regra é: coloca todos numa coluna do excel e na coluna do lado, em números, o mês que o cliente vai cancelar. E na outra coluna o motivo que você acha que ele vai dizer.

Filtro do menor pro maior na coluna do mês, os clientes que são janeiro e fevereiro, 1 e 2,  são o seu alvo agora. Você sabe o que era sucesso pra eles quando contrataram, agora precisa diagnosticar porque eles não alcançaram isso.

 

5 –  O que o público do Startup Summit descobrirá na sua palestra? Queremos um spoiler. 🙂

A minha palestra no Summit é sobre a cultura centrada no sucesso do cliente, na teoria e na prática, como ela pode ser reconhecida ou construída dentro da empresa.



6 – Agora falando da área tecnológica em geral, nós sabemos que ainda é difícil a inserção das mulheres no mercado. Você é uma referência quando o assunto é Customer Success e, também, quando falamos em representatividade feminina. Você tem algum aprendizado para compartilhar com as mulheres que estão querendo ingressar na área tech e/ou CS? 

Eu não faço só parte do mundo tech como referência em CS, atuo em todos os segmentos e isso me deixa animada com o avanço que o mercado de trabalho em geral tem tido com relação a presença feminina.

Não faz muito tempo que mulheres não podiam nem trabalhar né? Eu acredito que essa abertura do mercado para receber as mulheres beneficia, e muito, o próprio mercado. As visões de mundo não são diferentes, são complementares.

Ainda é um pouco duro olhar pros apontamentos e julgamentos que mulheres recebem, precisam de mais formação, mais prova social, do que em geral homens precisam. Pra mim o grande marco da presença feminina vai ser quando ela não precisar ser apontada, vai ser natural. E essa é minha dica para mulheres, indiferente da área, você não é menos capaz de fazer, o que quer que faça, só porque é mulher. Aja com naturalidade. rs…

 

 

Gostou da entrevista? Como você já sabe, a Robs é uma das palestrantes confirmadas no Startup Summit 2K20. Falando nisso, já comprou seu ingresso? Garanta o seu e tenha acesso a esse e muitos outros temas. São 120 palestrantes, 200 expositores e 7 palcos. Dois dias inteiros de imersão em conteúdos voltados para o mundo das startups. Não vai ficar de fora, né? Acesse: www.summit.sebrae.com.br e compre agora!

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