Saiba como se relacionar com o cliente frente ao isolamento social

Sabemos que durante esse período de isolamento social parece que seus clientes sumiram, não é mesmo? Por isso, vamos te ajudar a desenvolver uma experiência de atendimento para fortalecer seu relacionamento com o cliente.   

 

Está preocupado com o atendimento ao seu cliente diante do isolamento social? Você não está sozinho. Essa é uma preocupação muito grande para todas as organizações, especialmente para aquelas que tinham como modelo principal do seu negócio receber o cliente na empresa. Nesses casos há a impressão de que não há mais relacionamento, pois não é possível criar a experiência de atendimento presencial. Pode ser desafiador, mas o cliente ainda existe, só é necessário mudar os meios para chegar até ele.

  • O cliente não sumiu

  • Gerando conteúdo além da oferta do produto

  • Personalize a abordagem com empatia

  • Foco no relacionamento

  • Encante com detalhes

 

O cliente não sumiu

Nesse momento de isolamento social ainda existem os desejos e necessidades de compra, mas o consumidor é guiado agora pelos aspectos de coletividade e abundância que temos acesso por meio das ferramentas digitais. 

Então o seu cliente não sumiu, ele apenas migrou para um ambiente de abundância virtual que oferece uma infinidade de produtos, serviços, fornecedores e etc. É dentro desse ambiente que a sua empresa precisa se posicionar e se conectar.

Os canais de conexão são as ferramentas para mostrar ao seu cliente que você está presente, como por exemplo o Facebook, Whatsapp e Instagram, estes são os meios mais usados para entregar ao cliente as soluções do mercado sem que ele precise sair de casa.

Utilize deles para se mostrar presente, nesse momento de incerteza não se pode retrair e deixar de se relacionar com o cliente, esteja sempre próximo e acessível. É necessário agora gerar a experiência de forma não presencial, isso se faz com o atendimento de excelência. 

Não se prenda à afirmação de que seu cliente não pode ir até você, pois você mesmo pode ir até ele. Pense então no atendimento não apenas como uma ação, pense nele como um processo que deve ser estruturado e agora também em canais de tecnologia que podem te auxiliar na entrega dessa experiência.

Gere conteúdo além da oferta

Para estar próximo do seu cliente e ser sempre acessível a ele, gere um conteúdo rico de informações. Encher os seus canais de conexão com ofertas de produtos não vai aproximar o seu cliente, pois aquele produto pode não ser prioridade no momento.

O principal ponto é pensar como você pode levar informação relevante para o cliente no contexto que estamos vivendo. Evite replicar conteúdos que já foram muito explorados anteriormente e entregue o que pode ser útil pra ele no momento, construindo essa relação não pela venda imediata mas pelo relacionamento que vai gerar mais vendas futuras.

Tome cuidado para não se prender apenas ao canal, provoque a interação do seu cliente e colha os feedbacks. 

Personalize a abordagem com empatia

Além do conteúdo de informações, você pode também abordar seu cliente nesses meios, até mesmo com uma ligação telefônica. Para isso, tenha uma abordagem personalizada, demonstre preocupação, empatia e pergunte se há algo de que ele precise e que você possa ajudar.

Não se aproxime somente com a intenção de vender, entender a necessidade daquele cliente no momento é mais importante, mesmo que já o conheça, as necessidades dele podem ter mudado com o contexto atual.

Do mesmo modo que a conectividade nos permite ampliar a quantidade de relacionamentos, não se pode cair em padrões de mensagens e abordagens, tratando todos da mesma forma.

É claro que para converter uma venda é necessário mais contatos, mas não se prenda aos modelos de mensagens, se necessário crie uma abordagem para cada grupo de clientes de acordo com seus interesses e dores no momento.

Foco no relacionamento

Aborde o seu cliente com foco em entregar o que ele precisa, não em vender. Busque entender quais são as dores dele no momento, entenda como está funcionando a nova rotina de compra dele, mesmo os clientes antigos mudaram seus hábitos e necessidades diante do cenário.

Não use o contexto atual para entregar menos ou de forma equivocada, mesmo que estejamos em um ambiente mais empático. Esteja disponível para o seu cliente nos horários em que se dispôs a isso, mesmo em home office esteja sempre preparado para atendê-lo com excelência.

Encante com detalhes

Estamos em um momento em que cada detalhe fica na memória, e é a memória do seu cliente que você quer conquistar. Utilize de cada detalhe do seu atendimento e da sua entrega para encantar seu cliente e deixar a sua marca na memória dele. 

Você pode recorrer a pequenas coisas como bilhetes de conforto, uma embalagem montada cuidadosamente para entrega, que a sacola utilizada seja a melhor para a situação e demonstrar os cuidados de higiene adequados. 

Lembre-se e prepare a entrega, mesmo que para um terceiro entregar, para que seja feita exatamente da forma que seria presencialmente ou ainda melhor. Com certeza a sua marca será lembrada pelo cliente em outras situações.

Esse conteúdo foi baseado na palestra “Relacionamento com o cliente frente ao isolamento social” apresentada por Jaqueline Gomes consultora do Sebrae SC e diretora da empresa No Coração do Cliente. 

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2 comentários em “Saiba como se relacionar com o cliente frente ao isolamento social

  1. Augusto Springmann Responder

    Como voces sugerem a abordagem, neste momento crítico, quando temos necessidade de reajuste de preços devido a elevação do dolar e euro?

    • Leandro Kalbusch Responder

      Olá, Augusto!

      A variação cambial traz sempre um grande desafio, pois trata-se de um fator externo que não temos controle sobre. No caso de negócios que dependam insumos importados, a recomendação é que seja considerado o valor da taxa oficial em que se liquidou o câmbio na importação. Uma outra sugestão seria de tentar buscar um fornecedor nacional que possa entregar um produto na mesma qualidade e com um preço mais adequado ao momento que estamos passando.
      Espero ter ajudado!

      Um abraço,
      Leandro – Sebrae/SC
      leandro.kalbusch@sc.sebrae.com.br

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